Dans les coulisses d’un centre d’appels

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Chaque caisse RSI possède une plateforme téléphonique pour répondre aux réclamations. En Île-de-France, le directeur a accepté de me montrer la sienne.

Les 12 conseillers de cette plateforme ont suivi une formation
spéciale d’une semaine. Surtout, ils sont surveillés en permanence. Julien est le superviseur de plateformes, il a un système grâce auquel il voit le flux téléphonique, il est chargé de veiller à la qualité des réponses des opérateurs.

Quand toutes les plateformes du RSI sont saturées, les appels sont transférés vers une entreprise sous-traitante.

Cette société privée a-t-elle la même exigence de qualité que le service public ?

Pour le savoir, j’ai fait une demande de tournage au sein de cette entreprise, mais elle m’a été refusé. Alors j’ai décidé de me faire embaucher comme conseillère.

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